[quote=« Millet, id: 1750756, post:6, topic:155394 »]Bonjour à tous,
Je constate que les réactions sont assez vives sur ce cas, et que la qualité de notre SAV est mise en doute, j’aimerais donc éclaircir quelques points à ce sujet :
Nous procédons à une expertise de chaque article reçu : d’une part afin de déceler des erreurs de série sur nos produits et agir en conséquence, d’autre part pour vérifier que le dommage est conforme à notre politique de dédommagement.
Les personnes en charge de la réception des produits endommagés sont très coutumières des différents problèmes qui peuvent survenir. Dans la plus grande majorité des cas, au moindre doute sur la provenance du problème, le client se retrouve dédommagé.
Dans le cas présent, le doute n’était pas vraiment de mise. Il faut savoir qu’en notre qualité de fabricant, les retours SAV se font via les magasins revendeurs. Les magasins sont un premier filtre vers notre SAV, afin d’éviter des expertises inutiles sur des produits dont les dommages ne sont pas ostensiblement couverts par notre garantie.
À cette première étape déjà, le magasin revendeur a refusé de transmettre la corde à notre SAV, les caractéristiques des dommages ne correspondant pas à un défaut de fabrication. Mr Restelli s’est donc adressé à un autre magasin qui nous a transmis sa corde, avec des réserves.
À l’arrivée à notre SAV, la corde a été expertisée une première fois. Il s’est avéré qu’aucune erreur de fabrication n’a été détectée, et que l’usure, bien qu’anormale, n’était pas inhérente à la qualité de la corde.
Afin de confirmer ce diagnostic : la corde a été envoyée au laboratoire d’expertise de notre sous-traitant (Béal), qui a produit le rapport suivant :
« [i]Opposite : usure liée à l’utilisation
On voit clairement que les extrémités ont été beaucoup sollicitées par rapport au reste de la corde qui est en très bon état.
Ce n’est pas du tout un défaut de fabrication, les extrémités de la corde sont les parties qui souffrent le plus car ce sont elles qui sont systématiquement sollicitées à chaque chute en frottant sur le mousqueton de la dernière dégaine.
Il est normal de devoir couper les extrémités après un certain nombre d’utilisation.
Lorsque vous travailler une voie et effectuez plusieurs essais et que vous tombez toujours au même endroit :
-l’assurage dynamique donné par l’assureur au cours de la chute est très important pour la durée de vie de votre corde, si l’assureur bloque la corde afin que le grimpeur ne descende pas trop bas afin de ne pas avoir à remonter jusqu’à la dernière dégaine, la corde s’use plus vite.
- Lorsque vous vous reposez au niveau de la dernière dégaine, il faut vous clipper sur le dernier point afin de laisser la corde reprendre sa capacité dynamique durant le temps de repos.
Je suis désolé, mais les défauts sont liés à l’utilisation et non à la fabrication. »[/i]
Depuis cette année, c’est le seul cas de corde que nous avons refusé de prendre en charge par la garantie. Il est absurde de mettre en doute l’objectivité du diagnostic, qui a été délivré aux 3 étapes du processus de SAV.
A disposition pour toute information: service-client(%)millet.fr
Cordialement,
Eline - Millet web[/quote]
Eline, Isabelle, Ludovic, les autres,
Tout d’abord, merci d’avoir pris la peine de donner suite… (même si ce n’est carrément pas la réponse escomptée).
Je trouvais, jusqu’alors, votre comportement sur cette affaire plutôt pathétique, mais après ce que je viens de lire de votre part, c’est plus qu’honteux.
Permettez moi de vous donner ma version des faits :
J’ai acheté cette corde au magasin Vieux Campeur de Lyon, par l’intermédiaire d’un ami qui se rendait dans le sud de la France, et qui savait que je cherchais une corde. Il m’a appelé depuis le magasin pour me signaler ce produit, qui était en soldes (-30% de 229€). A son retour, j’étais donc tout content d’avoir une nouvelle corde, toute neuve !!!
…
Lorsque Ludovic du SAV millet m’a contacté, suite au message que j’ai mis sur Facebook (Post qui permettait de gagner une de ces fameuses cordes), il m’avait dit de la renvoyer via le magasin où je l’avais acheté. Habitant près de Montbéliard (25), je lui ai expliqué la situation ci-dessus et qu’il n’était pas possible pour moi d’aller sur Lyon (3h30 de route minimum).
Donc lorsque vous écrivez que le magasin revendeur a refusé de reprendre le produit, c’est TOTALEMENT FAUX puisqu’après l’achat, je n’ai absolument eu aucun contact avec le Vieux Campeur de Lyon (= information mensongère).
En revanche, le même Ludovic m’a dit de passer par un magasin « vendeur » millet. J’ai donc regardé sur internet pour voir où se trouvait le magasin le plus proche de mon domicile. Je me suis donc rendu à Besançon (1h00 de route de Montbéliard), à Intersport-rue Jouchoux, où j’ai vu le responsable du rayon escalade, à qui j’ai expliqué la situation. La corde était dans un carton, avec une copie du mail que j’avais envoyé à millet. Le responsable n’a pas examiné la corde et ne m’a demandé aucun détail, puisque son rôle était simplement de la transmettre à millet, chose qu’il a faite le lendemain matin de ma visite. Je pose une question : où sont « les réserves » que vous mentionnez ??
La partie la plus affligeante arrive : la 3ème étape de votre fameux processus SAV --> l’expertise !!
Le rapport parle « des extrémités » de la corde : il faut savoir que le côté 9mm n’a JAMAIS été utilisé, donc pas usé du tout.
Merci pour ce cours sur l’assurage dynamique, je ne savais pas du tout qu’il fallait fonctionner de la sorte (ironie, je préfère le préciser) !!! C’est quand même fou de dresser un tel constat sans jamais m’avoir consulté, donc sans jamais savoir de quelle manière « j’assure » (dynamique, sec ? avec quel type de descendeur ?), comment je prends soin de mon matériel… Bref, je n’ai eu aucune question !
Comment peut-on dresser un jugement aussi hâtif ? Comment peut-on dire qu’il s’agit d’une usure liée à l’utilisation sans n’avoir aucune idée des conditions réelles d’utilisation ???!
Je ne sais pas quel expert a analysé la corde, et je ne le suis pas mais si on m’énonçait simplement les données d’entrée, à savoir : l’état de la corde après 4 jours de grimpe, au vu des photos, je ne diagnostiquerais certainement pas « usure liée à l’utilisation », surtout lorsque je m’acharne à vous dire que nous avons utilisé nos propres dégaines, en très bon état, qu’il n’y a pas de frottement sur le caillou et que nous avons juste grimpé ! (grimper = faire des voies, tester des voies, tomber, parfois pomper, recommencer, redescendre en moulinette… bref, tout ce qu’on demande à une corde d’ESCALADE !)
Le but de ma démarche est de dénoncer le manque de professionnalisme de millet concernant la (non) longévité d’un matériel de sécurité essentiel et sa dangerosité relative. Je vous signale un défaut et vous restez obtus et désobligeant en vous enfonçant dans votre médiocrité, ce qui va à l’encontre d’une marque française se disant « haut de gamme ».
La seule certitude dans cette affaire, c’est que je ne porterai plus de t-shirt millet ou autre accessoire de votre marque.
M. RESTELLI, un ex-client écoeuré.
PS : il est difficile de prouver sa bonne foi dans une telle situation, donc à toutes les personnes qui douteraient de ma sincérité (parce que c’est légitime), sachez que je suis quelqu’un d’honnête, soigneux, avec une conscience personnelle qui m’interdit de raconter n’importe quoi !!
… et j’ai aussi 3 copains qui étaient présents au moment des faits, dont 1 aspirant-guide, un responsable d’une société fabriquant des Equipements de Protection Individuels (EPI) et un élagueur-grimpeur, qui ont tous constaté le caractère anormal d’usure de la corde.
